В 90% случаев покупатель становится вашим только после того, как прочитает минимум 5 отзывов о вас или вашем продукте. Такова природа человека: мы не любим быть первопроходцами и предпочитаем покупать то, что уже проверено другими. Это безопаснее и дает гарантию, что мы останемся довольны. Однако что делать, если количество негативных отзывов о вас перевешивает положительные? Первое — работать над продуктом и качеством услуг. Второе — подключать SERM, о котором мы сейчас подробно расскажем.

Что такое SERM

SERM (Search Engine Reputation Marketing) — управление репутацией в поисковых системах. SERM является частью ORM (Online Reputation Managment) — управление репутацией в интернете. Последнее понятие включает в себя работу с отзывами и мнениями на всех площадках в онлайне. SERM — это более узкое направление, в котором работают только с площадками поисковой выдачи.

По большому счету, SERM работает с отзывами и основная его задача — вытеснить негативное мнение о вашей компании с первых позиций и поднять в поисковой выдаче позитивные отзывы о продукте или услуге. Ведь ситуации бывают разные. Вы действительно можете предоставлять продукты и услуги на высоком уровне, но о вас могут писать неправдивые отзывы или очень субъективные. В конце концов, потребители чаще выплескивают в отзывах негатив, чем положительные впечатления. Нередко постоянные покупатели молча пользуются вашим продуктом или услугой и их наоборот нужно мотивировать оставлять свои отзывы. В то же время, один негативный отзыв может существенно испортить репутацию. Еще одна частая проблема — заказной черный пиар от конкурентов, который может выражаться в массированной атаке на вас на всех популярных площадках. Со всем этим помогает бороться грамотный SERM. 

Какие задачи решает SERM

  • Борется с черным пиаром от конкурентов
  • Помогает вытеснить негатив, а позитивные отзывы о вашей компании вывести на первый ряд и сделать их заметнее для пользователей
  • Участвует в формировании позитивного образа бренда и повышает узнаваемость
  • Помогает нивелировать конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить «лицо»

Преимущества SERM

  • Помогает быстро отслеживать негативные отзывы и решать сложные ситуации с клиентами
  • Помогает сохранять и усиливать позитивный образ бренда в глазах клиентов
  • Помогает продвигать отдельные продукты и услуги
  • Повышает общую узнаваемость бренда в сети

Недостатки SERM

  • Необходимость постоянно держать руку на пульсе и каждый день отслеживать упоминания бренда
  • Наличие премодерации на многих площадках: ваш пост или комментарий могут не допустить к публикации или допустить спустя длительное время
  • Некачественные отзывы, которые только ухудшают отношение к бренду

Последний пункт очень важен. Будьте внимательны при выборе подрядчика для SERM или сами старайтесь осуществлять его грамотно. Топорные отзывы, от которых веет искусственностью на самом деле очень легко вычислить. Считайте, что публикации, по которым видно, что они были написаны на заказ — это еще одни дровишки, подброшенные в догорающий огонь вашей репутации. Пользователи этого очень не любят. Поэтому или будьте максимально естественны, или не публикуйте ничего.

Этапы реализации SERM

  • Первый этап — это аналитика и обзор существующей ситуации. Оцените общее настроение, которое создалось вокруг вашего бренда. Определите, каких отзывов больше, и какая именно сфера бизнеса «пострадала» в этих отзывах сильнее всего.
  • Далее приступайте к разработке стратегии. Определитесь с тем, как именно вы будете перекрывать негатив и какие именно позитивные стороны бренда вы будете выдвигать на первый план. На этом этапе вы продумываете сценарий, подбираете площадки, определяетесь с объемом и частотой публикаций. За основу берите реальные позитивные отзывы о вашем бренде.
  • Третий этап — это непосредственная реализация своими силами или силами подрядчика. На этом этапе также хорошо подключить аналитику результатов.

Как анализировать

Аналитика результатов в этой сфере — сложное дело, поскольку SERM имеет накопительный эффект. Однако существуют метрики, на которые вы так или иначе можете опираться:

  • Рост количества упоминаний бренда (это помогут отследить такие сервисы как YouScan, IQBuzz, Крибрум и т.д.)
  • Рост количества прямых заходов на сайт
  • Рост органического трафика на сайт
  • Прямые переходы на сайт с площадки (если площадка позволяет оставить ссылку) с последующими лидами и продажами

Отследить рост количества лидов и связанные с ними продажи помогают системы сквозной аналитики, ассоциированные конверии покажут, с какими каналами взаимодействовал пользователь, прежде чем обратиться к вам. Ознакомиться с функционалом системы сквозной аналитки можно бесплатно в течении 2 недель.